Hay aplicaciones que elegimos usar y otras que usamos por necesidad. Por ejemplo, si queremos una aplicación para pedir comida, podemos elegir entre varias, sin embargo, si tenemos una cuenta bancaria y necesitamos hacer un trámite, usamos la app que nos ofrece el banco. El problema de esto es que si la experiencia no es buena, esa app se usará menos y por lo tanto, la empresa tendrá menos posibilidad de vender nuevos productos o créditos. Y eso cuesta dinero.
Seguramente, a más de uno le pasó de descargarse una app y frustrarse por el hecho de que no se entiende la interfaz, tiene muchos pasos, o no cumple con lo que estaban buscando. Según un informe de Localytics, el 21% de las personas abandonan una aplicación si no encuentran fácilmente lo que esperan en ella. Actualmente, las personas estamos conectadas constantemente haciendo más de una cosa a la vez, por lo que las aplicaciones móviles deben facilitar la vida de las personas. Aquí es donde la usabilidad de una app tiene un rol protagonista, deben estar enfocadas en los usuarios, en darles todo lo que necesitan y de la manera más eficiente.
Desde la creación de la cuenta, los pasos a seguir, y la posibilidad de asociar datos con Google y Meta (ex-Facebook), las facilidades que se le pueden dar a los usuarios para crear experiencias que hagan que las aplicaciones sean exitosas, son infinitas. Investigar al usuario es fundamental para el diseño de cualquier aplicación, entender sus necesidades y darle soluciones para simplificar lo que deseen hacer en ella, es en lo que se basa la experiencia de usuario.
Hablemos claro: ¿Qué es UX y UI?
Hasta el momento, hablamos sobre el contexto en el que vivimos y la importancia del UX en general, pero entendamos un poco a qué nos referimos cuando hablamos de usabilidad en aplicaciones. Seguramente, han escuchado hablar de dos conceptos, UX y UI, pero ¿cuál es la diferencia entre cada uno de ellos? Lo vemos a continuación:
- UX (User experience): La experiencia de usuario es la metodología de diseño que estudia la percepción general de un usuario con el producto (aplicación). Es la combinación de la interfaz, el diseño, marketing, logística (de ser necesaria en la aplicación), y todo lo que compone el recorrido del usuario, desde la necesidad hasta la solución que la aplicación le puede brindar.
- UI (User interface): La interfaz de usuario hace referencia a la interacción que tiene el usuario dentro de la aplicación. Es todo lo que ve y con lo que interactúa, tiene que ver con el diseño, la ubicación de las acciones, la forma de entrar y salir de alguna sección, entre otros factores. Ningún usuario entra a una aplicación a ver qué tan “bello” es el diseño, sino que entra a realizar una acción, desde pedir comida, pedir un auto, ver una película, o hasta pagar cuentas. La interfaz debe estar pensada para que el usuario pueda hacer lo que desea de la manera más eficiente.
Parte fundamental de los procesos de UX y UI es la investigación. Los procesos y diseños están pensados con foco en el usuario, por esta razón es que los user research son los encargados de investigar todo lo necesario con entrevistas y encuestas para brindar la información correspondiente al equipo que desarrolla la aplicación. Así mismo, a medida que surgen prototipos, es necesario poder analizarlos y ver si realmente funcionan, para esto, algunos conceptos que suelen utilizarse son:
- Usefulness (Utilidad): Esto se refiere a la medida de satisfacción que tienen los usuarios de la aplicación, es decir, qué tan útil consideran su uso y funcionalidades.
- Usability (Usabilidad): Tiene que ver con qué tan fácil es para el usuario navegar en dicha aplicación, qué tanto interpreta su interfaz.
Entendiendo un poco estos conceptos, ahora es más fácil comprender algunos de los beneficios que tiene para los negocios aplicar estas metodologías, y los veremos a continuación.
Beneficios de aplicar la usabilidad en aplicaciones
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Diferenciación respecto a los competidores
La investigación que mencionamos anteriormente como parte fundamental de un proceso de UX, tiene que ver también con saber cómo es la experiencia de usuario de la competencia, analizar sus puntos débiles y fuertes. Esto hace que el desarrollo de la aplicación sea mejor de lo que ya se encuentra en el mercado para lograr diferenciarse de los competidores y destacar.
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Mejora la retención de los usuarios
Relacionado con lo mencionado anteriormente, si los usuarios están satisfechos porque la aplicación cumple sus expectativas, esto hará que la sigan eligiendo y generen una relación de “confianza” por sobre otra similar.
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Aumenta la conversión
Si la usabilidad de una app funciona correctamente, es decir, los usuarios la sienten intuitiva y fácil de utilizar, sin dudas que aumentará la conversión en lugar de que los usuarios se queden por el camino sin poder realizar lo que querían. Al inicio de la nota, hicimos mención a un informe de Localytics, que dice que el 21% de las personas abandonan una aplicación si no encuentran fácilmente lo que esperan en ella. El utilizar metodologías de UX para mejorar el diseño de la aplicación, es lo que evita que esto suceda, y por lo tanto, aumenta la cantidad de transacciones que se realizan
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Aumenta la reputación y fortalecimiento de la marca
Sin dudas que gracias a todos los beneficios que mencionamos anteriormente, esto ayudará a aumentar la reputación y el fortalecimiento de la marca. Si pensamos en aplicaciones que frecuentemente utilizamos, ya sea para pedir comida, ver contenidos, hacer trámites y demás, son aplicaciones en las que tenemos confianza y son marcas muy presentes en el día a día, el uso frecuente de ellas es lo que fortalece el reconocimiento en los usuarios.
Vamos al punto fuerte: ¿Cómo influye la usabilidad de una aplicación en los resultados de un negocio?
Seguramente se preguntarán cómo puede repercutir la metodología de UX en un negocio, por eso, les traemos algunos datos que reflejan cómo influye de manera muy significativa en ellos.
- Lo más importante de cualquier aplicación, son los primeros pasos, es decir, el registro, la bienvenida, configuración, entre otros pasos; es la primera imagen que tienen los usuarios de la app. Según Localytics, durante la primera semana de descarga de una aplicación, solo el 25% de los usuarios la retienen si la etapa que mencionamos anteriormente no es buena. Así mismo, también se investigó, que al implementar estrategias de UX para esto, el porcentaje de retención pasa a ser de un 50%.
- Según Statista, el 77,3% de usuarios de aplicaciones sobre servicios financieros se pierden luego del primer día de instalación por la falta de usabilidad óptima. Páginas de bienvenida, registros e ingreso de datos en este tipo de apps son fundamentales y lo veremos más adelante.
- Según estadísticas de Fortuny, el 46% de las personas prefieren utilizar canales digitales para hacer trámites financieros. Si esto lo relacionamos con el punto anterior, la importancia de que las aplicaciones móviles financieras funcionen correctamente a nivel usabilidad, es de gran relevancia para el negocio.
- Según una investigación de Nielsen Norman Group, el rediseño de Mozilla redujo un 70% las preguntas que recibía el equipo de soporte, esto significa que el diseño ahora es mucho más intuitivo para los usuarios de lo que era antes. Esto aplica tanto para aplicaciones como para sitios web, ya que el hecho de que la usabilidad bien aplicada reduzca los esfuerzos del equipo de soporte, es de gran ayuda para el negocio.
¿Por qué es importante la usabilidad de una app financiera?
Como mencionamos antes, es fundamental para la usabilidad de una aplicación facilitarle los procesos a los usuarios, sin embargo, si hablamos de aplicaciones financieras, hay algunos puntos fundamentales que no se pueden dejar pasar. Esto tiene que ver con:
- Permisos
- Ingresos de datos
- Aprobaciones para manejos de dinero, entre otros factores indispensables para que la aplicación funcione de manera legal y correcta
De todas maneras, una app financiera tiene que ser la combinación perfecta entre seguridad y usabilidad, ya que es necesario que los usuarios sientan confianza para poder utilizarla pero de una manera sencilla y que le simplifique lo que desea realizar en ella, optimizando los recursos necesarios para que la experiencia del usuario sea óptima.
Un factor a tener en cuenta, a diferencia de otras aplicaciones, es el uso de las notificaciones. Seguramente, nadie lee con detenimiento las notificaciones que llegan de aplicaciones de entretenimiento, y es más, resulta hasta molesto recibirlas. Sin embargo, si una aplicación financiera envía una notificación cada vez que se realiza un movimiento en una cuenta, esto aumenta la confianza de los usuarios y es algo que esperan.
El gran desafío de este tipo de apps, es tener menos procesos y simplificación en los pasos para realizar acciones de manera más fácil y rápida, pero sin dejar de lado lo necesario para generar confianza en los usuarios. Así mismo, pueden haber terminologías en el rubro financiero que no todo el mundo entienda, y para esto, es fundamental el aporte de UX basado en la investigación del público objetivo, para que la aplicación sea eficiente y por ende, exitosa.
Aplicar usabilidad en apps hace la diferencia
«Enamórate del problema, no de la solución.»
Steve Jobs
El mundo está cada vez más digitalizado, y es una realidad que gran parte de nuestra vida, por no decir toda, la manejamos desde un smartphone. Conocer a los usuarios, saber cuáles son sus necesidades, sus deseos, qué es lo que quieren y entender cómo desde una aplicación tenemos el poder de darles una solución a lo que buscan, es increíble. Sin embargo, si estamos tan enfocados en la aplicación y dejamos en un plano secundario a los usuarios, a diferencia de Steve Jobs, nos estamos enamorando de la solución y no del problema.
¿Por qué enamorarnos del problema? Porque soluciones hay muchas, y para ser competitivos en el mercado tenemos que ir a los detalles. Una aplicación puede ser muy original, pero si los usuarios no comprenden su interfaz, y no logran lo que están buscando, termina no teniendo éxito. Los usuarios buscan soluciones, no aplicaciones en específico y la manera de darles esa solución es conocerlos y simplificarles lo que necesitan. Por eso, es que la usabilidad de una app es fundamental para potenciar las aplicaciones y gran parte de lo que las hace exitosas.
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