¿Por qué debe ser prioridad mejorar la experiencia del usuario de nuestra aplicación fintech?
En las tiendas de aplicaciones de hoy, los usuarios no tienen paciencia para aplicaciones que no brindan un valor inmediato. Incluso, si deciden quedarse, es una batalla constante mantenerlos comprometidos y que vuelvan. Por ello, la tasa de retención es absolutamente esencial.
Primero, veamos qué es la tasa de retención. Es el porcentaje de usuarios que continúan utilizando una aplicación después de cierto período desde su instalación. Es decir, que indica el compromiso y la satisfacción del usuario con la app. Por ejemplo, una alta tasa de retención demuestra que los usuarios encuentran a la aplicación valiosa y están dispuestos a seguir utilizándola. Por el contrario, una baja tasa de retención indica que los usuarios requieren de ayuda para encontrar la aplicación lo suficientemente útil y/o atractiva para mantenerla instalada.
Por lo tanto, para mejorar la tasa de retención de tu aplicación móvil fintech, estas son algunas estrategias que debes seguir para mejorar tu tasa de retención:
- Optimizar la lista en la tienda de aplicaciones
El objetivo es simple, atraer nuevos clientes y retener a los actuales mediante el aumento continuo de las descargas de la aplicación, mayor engagement y altas tasas de retención. Para ello, puedes emplear una experiencia de onboarding fluida, diversos contenidos para atraer a la audiencia y elementos divertidos para captar nuevos clientes.
Es esencial seguir mejorando la lista de la tienda de aplicaciones para ser competitivos. Por esa razón, debes recordar mostrar siempre los beneficios, usos y recompensas de usar tu aplicación. Además, la lista no debe ser demasiado educativa, sino que debe ser sencilla y enfatizar en el valor que el usuario obtendrá al instalar la aplicación y sus beneficios competitivos.
- Proceso de onboarding sin inconvenientes
Si brindas demasiada información, podría resultar abrumador y el contenido puede convertirse en una barrera para la retención de clientes, por lo que recomendamos mantener un onboarding simple que resalte solo el beneficio principal de la aplicación. Averigua y encuentra la forma más fácil y rápida de ayudar a los clientes a registrarse.
- Ofrece un programa de recompensas atractivo
¿Sabías que más del 50% de los usuarios eligen aplicaciones con ofertas y recompensas atractivas? Cuando introduces un sistema de recompensas, ellos sienten que están progresando y desbloqueando el siguiente nivel como un logro. Entonces, considera incorporar uno en tu aplicación. Ten en cuenta que aumentarás tu número de clientes leales y tus ingresos de crecimiento como consecuencia de ellos.
Funcionalidades que mejoran la tasa de retención de tu app
Puedes mejorar la tasa de retención de tu aplicación móvil fintech a través de sus funcionalidades. Estas son algunas de las características más utilizadas por las mejores aplicaciones fintech:
• Inicio de sesión biométrico: este es un factor clave para la seguridad y la comodidad en las aplicaciones fintech actuales porque, desde la perspectiva del usuario, pueden abrir la aplicación con un simple escaneo de su rostro.
• Banca asistida por voz: la funcionalidad de comando de voz es una tendencia creciente en la banca digital y Fintech. Esta función permite a los usuarios realizar tareas de la aplicación a través de instrucciones habladas. Esta imitación de un toque humano puede tener un impacto fantástico en la mejorar la retención.
• UI/UX personalizada: personalizar la experiencia del usuario es crucial para retener a los usuarios de la aplicación, ya que les brinda la sensación de que la aplicación fue diseñada específicamente para sus necesidades. En fintech, una app funciona mejor cuando se adapta al recorrido y comportamiento de cada usuario.
Es esencial mencionar que los jóvenes (Generación Z) son importantes para las aplicaciones fintech porque pasan más del doble de tiempo usando aplicaciones móviles a diario que aquellos de 45 años o más. Por ello, es crucial desarrollar una aplicación adecuada para ellos.
En general, esta generación tiende a abandonar rápidamente las nuevas aplicaciones y, una causa común de alta rotación, es la mala experiencia de usuario. En fintech, los usuarios jóvenes esperan cuentas gratuitas, soporte las 24/7 y un diseño centrado en el cliente, con funciones como herramientas de ahorro integradas u hojas de gastos. Por lo tanto, te recomendamos incorporar instancias de gamificación como desafíos, tablas de clasificación y sistemas de puntos.
Cómo calcular la tasa de retención de tu aplicación móvil
Con respecto a la tasa de retención de las aplicaciones móviles, debes comprender dos cosas. Primero, qué se considera un usuario comprometido y, segundo, cuánto tiempo tomarás como medida para hacer el cálculo.
Entonces, ¿cómo calcular la tasa de retención de clientes?
Las tasas de retención generalmente se miden durante un período específico, por ejemplo, de 30, 60 o 90 días. Deberás seleccionar el tiempo con el que trabajarás y luego definir tres cosas:
-El número de clientes al inicio del período definido.
-El número de clientes que tu empresa ganó durante el período.
-El número de clientes al final del período.
Una vez que hayas determinado estos números, así es como puedes calcular la tasa de retención:
Tasa de Retención = (número de clientes al final del período – número de clientes adquiridos durante el período) / (número de clientes al inicio del período) * 100
Cómo verificar la tasa de retención de tu aplicación móvil
Comprender el benchmark de la tasa de retención de tu aplicación es importante para garantizar que tu app siga siendo competitiva. Las tasas de retención varían significativamente según la industria y algunos sectores tienen tasas más altas que otros.
En el caso de las aplicaciones fintech, esta es más alta porque las personas vinculan sus cuentas bancarias con las mismas y brindan más detalles financieros. Por lo tanto, la retención promedio en la vertical fintech se ve así:
• 1 Día: 23%
• 7 Días: 16%
• 30 Días: 11%
Te recomendamos realizar un seguimiento de tu tasa de retención semanal, mensual y anual y compararla con tu rendimiento anterior. Esto te ayudará a determinar si tu aplicación sigue siendo competitiva en el mercado.
De esta manera, también puede aplicar el análisis de cohortes tomando un grupo grande de clientes o usuarios y dividirlo en segmentos más pequeños que comparten características específicas durante un período determinado; esto te dará una idea de las tendencias entre los clientes.
Cuál es la tasa de retención promedio para las fintech y los servicios financieros
Cuando las empresas se enfocan en los datos de la tasa de retención de clientes, esto les ayuda a revelar qué es efectivo y qué no. La identificación de patrones entre los clientes que no regresan, conocidos como tasa de deserción o abandono, puede proporcionar información valiosa. Además, las quejas comunes pueden arrojar luz sobre las áreas que necesitan mejoras.
Por lo general, los clientes regresan a las empresas cuando se cumplen sus expectativas. Por lo tanto, una alta tasa de abandono podría indicar que no se están cumpliendo las expectativas del cliente. Esto podría deberse a un servicio al cliente deficiente o a experiencias negativas no resueltas. El análisis de estos datos permite a las empresas tomar medidas correctivas, mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad y la retención a largo plazo.
La tasa de retención promedio para la industria de servicios financieros y fintech es del 78%.
Aunque rara vez se puede lograr, la tasa de retención de clientes ideal sería del 100 %, lo que indica que todos los clientes permanecen leales. Por el contrario, la tasa de retención más baja posible sería del 0%, lo que sugiere que no se retienen clientes. Cada industria establece su tasa de retención de clientes (CRR) promedio única que, generalmente, se encuentra dentro de un rango intermedio. En varias industrias, la tasa promedio de retención de clientes ronda entre el 70% y el 80%.
Cómo impactan las notificaciones push las tasas de retención de aplicaciones móviles
Los estudios indican que las notificaciones push (o automáticas) han aumentado las tasas de retención entre un 125 % y un 180 %. Esto significa que son una herramienta poderosa para volver a captar usuarios y recordarles el valor de la aplicación. Estas deben ser altamente relevantes, personalizadas y recordar el objetivo.
Ten en cuenta que las notificaciones automáticas pueden ser un arma de doble filo. Si envías demasiadas, pueden molestar a los usuarios. Para tener éxito, debes: personalizar los tiempos de notificación en función de las tasas de apertura, tener cuidado de nunca enviar spam a los usuarios con demasiadas notificaciones y realizar pruebas A/B en tus mensajes.
Otro tipo de notificación son los mensajes automáticos dentro de la aplicación. Esta es una excelente manera de mantener a los clientes informados y de hacerlos interactuar continuamente con tu aplicación. Es importante que recuerdes que este tipo de notificación tiene una tasa de apertura más alta en comparación con otros medios.
Otras métricas de performance para la industria fintech
Para medir los resultados, es necesario determinar objetivos claros. Para ello, debes crear objetivos S.M.A.R.T.: Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y con Límite de Tiempo. Con esto en mente, obtendrás una visión completa de qué tan bien estás interactuando con tus usuarios.
Métricas para medir el rendimiento de una aplicación fintech
• Tiempo medio hasta la primera transacción: ¿Cuánto tardan los usuarios en completar una acción? Ya sea que tu objetivo sea que los usuarios establezcan un depósito directo, compren acciones o realicen operaciones bancarias en línea, este KPI te ayuda a optimizar el proceso, reducir el tiempo que les toma a los usuarios realizar la primera transacción y mejorar tu estrategia de adquisición de usuarios de aplicaciones.
• Usuarios activos: te permite determinar si más o menos personas usan tu aplicación en el tiempo. Puedes rastrearlos por usuarios activos diarios (DAU), usuarios activos semanales (W.A.U.) y usuarios activos mensuales (MAU).
• Tasa de permanencia: esto te dará una idea clara de qué hace que un usuario sea activo. Puedes calcularlo con tus usuarios activos. Por ejemplo, un índice de adherencia del 20 % significa que uno de cada cinco de tus usuarios mensuales interactúa con tu producto al menos una vez al día.
• Tasa de instalación a registro: esto mide el porcentaje de usuarios registrados después de instalar tu aplicación. Este KPI es alto en las aplicaciones fintech, por lo que te recomendamos vigilarlo.
• Tasa de abandono: se refiere al porcentaje de usuarios que dejan la app en un período específico de tiempo. Este suele indicar la insatisfacción del cliente y/o la existencia de mejores alternativas disponibles.
Es fundamental saber que existen muchas métricas diferentes y que tendrás que encontrar cuáles son las más útiles para tus objetivos. Recuerda que puedes involucrar mejor a tus clientes incorporando estrategias y procesos adecuados.
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