Los negocios exitosos de la actualidad han demostrado estar centrados en el cliente. Por ello, crear la mejor experiencia del usuario para tu app es clave.
Los consumidores manifiestan que la experiencia es clave para la elección de un producto o servicio y que los motiva más obtener una buena experiencia de cliente que el precio más bajo. Este comportamiento se replica en todas las latitudes.
En consecuencia, y ante un número de usuarios de aplicaciones que crece exponencialmente y de forma sostenida, las empresas deben ofrecer apps eficientes, de calidad y que aseguren una excelente experiencia al cliente.
Cuando ello sucede, se refleja directamente en una mejor imagen de marca para la empresa y, por ende, en mejores resultados para el negocio.
Invertir en el desarrollo de aplicaciones personalizadas que brinden una experiencia del cliente digital única es determinante para lograr el éxito.
Qué es experiencia del cliente en el mundo mobile
La experiencia del cliente (CX) la definen las distintas interacciones e intercambios que el cliente mantiene con una marca durante todo su customer journey con ella. Esta se inicia con el primer contacto y se sostiene (si la experiencia es positiva) a lo largo del tiempo.
Incluye, a su vez, las sensaciones y emociones que la persona experimenta al interactuar con la marca. Y que luego se convertirán en recuerdos acerca de cómo la hizo sentir esa app y se la motiva a volver a usarla.
La experiencia del usuario móvil está dada entonces por el recorrido que realiza al utilizar una aplicación (u otro servicio o producto móvil). Para que una aplicación sea exitosa y provea una buena experiencia del cliente digital tiene que contar con un buen diseño, ser atractiva, receptiva y, por supuesto, fácil de usar y navegar.
Por qué es importante la experiencia del cliente
Como ya te lo venimos contando, la experiencia del cliente es clave porque de su desempeño exitoso dependerá que el usuario te elija o no. No solo vendes productos y servicios, sino que hoy vendes, principalmente, experiencias. Y una cosa está atada a la otra.
Esto no quiere decir que todas las experiencias e intercambios con el cliente tengan que ser únicas e inolvidables, pero sí deben ser positivas.
Veamos un ejemplo concreto. Si un cliente invierte varios minutos en tratar de encontrar lo que busca en tu app, probablemente lo que conseguirás es que se sienta frustrado. Esta emoción negativa hará que probablemente se reduzcan sus intenciones de interactuar con tu aplicación nuevamente y la descarte. Algo que tus competidores aprovecharán y no dejarán pasar. Le prometerán – a tu ahora ex cliente- una mejor experiencia que lo seduzca y lo lleve a elegirlos a ellos.
Las malas experiencias llevan a la pérdida de usuarios. Con tantas opciones disponibles en el mercado, las segundas oportunidades prácticamente no existen.
La forma en que las personas interactúan con las marcas cambió radicalmente en el último tiempo. En esa línea, responder con precisión y eficiencia a lo que el usuario pide es fundamental.
Los usuarios esperan que las aplicaciones les ofrezcan respuestas rápidas y una experiencia de primer nivel. Grandes empresas han sufrido enormes pérdidas por brindar a sus clientes malas experiencias con sus apps. En muchos casos, por contar con un mal diseño de experiencia de usuario.
Actualmente, ya no alcanza con tener un sitio web adaptable a dispositivos móviles para interactuar con tus clientes. Estos demandan que les brindes aplicaciones que le ofrezcan soluciones desde su dispositivo. En este contexto, las compañías deben ofrecer a su mercado oportunidades perfectas para conectarse y realizar lo que deseen (como hacer una compra, por ejemplo).
Por qué mejorar la experiencia del cliente
Mejorar la experiencia del cliente es la mejor forma de diferenciarte de la competencia y obtener los mejores resultados. Para ello, tu gestión de experiencia del cliente debe garantizar coherencia y los mejores estándares en todos los puntos de contacto del recorrido. Esta es la forma de asegurar una experiencia positiva que ofrezca valor.
Las buenas experiencias impresionan a los usuarios y los motivan a seguir operando con tu marca. Por lo tanto, es un activo muy valioso.
¿Sabes cuánto le cuesta tu negocio conseguir un nuevo cliente? Siete veces más que mantener a los actuales. Es decir, muy caro. Por ello, y más, la mejor opción es retener a tus clientes actuales, además, de sumar nuevos.
Cómo puede una app mejorar la experiencia del cliente
Existen diversas acciones que puedes aplicar para mejorar la experiencia de tus clientes con tu app.
Estos son los aspectos clave que deberías tener en consideración para una excelente experiencia del cliente:
- Ruta de compra directa: reducir al máximo la cantidad de pasos necesarios para comprar un producto es clave. Cuanto más rápido y simple tu cliente pueda hacer su compra, menos opciones de duda y deserción se cruzarán en su camino.
- Fácil de usar e intuitiva: las personas quieren comenzar a interactuar con la app inmediatamente y sin necesidad de una capacitación exhaustiva. Muchos usuarios suelen abandonar las apps que no cumplen con esta regla. Cuanto más intuitiva y simple sea tu app, mayor éxito tendrá.
- Reduce el número de acciones repetidas: para que el cliente no se agobie. Por ejemplo, permitiéndoles que sigan conectados una vez que iniciaron sesión.
- Brinda la información clave desde el inicio: toda información que consideres puede afectar la experiencia de tu cliente debes brindársela desde el principio para aumentar su confianza en tu marca. Por ejemplo, las relacionadas con la decisión de compra, como puede ser si incluye o no costo de envío. Así, evitas dar malas sorpresas que lo lleven a no concretar la operación.
- Facilítale las cosas a tu cliente: brindándole comodidad al permitirle operar de forma rápida y conveniente. Por ejemplo, dándoles la posibilidad de configurar compras repetidas que realizan regularmente, informarlos sobre descuentos de su interés, etc.
- Personalizar según sus necesidades: cada cliente tiene sus preferencias. Entonces, adaptar la experiencia de la app a sus necesidades siempre es bien valorado. Un caso posible es el de, en base al análisis de su comportamiento de compra, ofrecerle los productos más relevantes para su perfil.
- La primera interacción determina la relación a futuro: debe ser óptima y fluida para mantenerse en el tiempo.
Y, por supuesto, a nivel tecnología y diseño:
- Debe funcionar perfectamente en todas las plataformas y sistemas operativos.
- Tener una interfaz rápida.
- Todos los contextos de interacción deben brindar una buena experiencia del cliente.
- Asegurar una experiencia interactiva fluida.
- Facilitar la accesibilidad de navegación colocando los botones en las áreas de mayor comodidad para el cliente.
- Realizar rigurosas pruebas de software (usuarios móviles, A/B Testing, etc.) para brindar la mejor experiencia de usuario.
Las aplicaciones exitosas crean experiencias de usuario únicas y valiosas.
Crear la mejor experiencia de usuario en apps financieras
Los usuarios exigen a los servicios financieros el nivel más alto de usabilidad y una excelente experiencia de usuario. Se trata de conceptos distintos, pero complementarios para lograr la mejor CX. Si una app es difícil de usar, hace que la experiencia del usuario sea mala.
En consecuencia, crear una experiencia de usuario de calidad en una app financiera implica considerar:
- Las expectativas de los usuarios.
- El desempeño técnico.
- El diseño y la estética de la interfaz.
- La estrategia de contenido.
Entonces, diseñar una buena experiencia de usuario en la industria financiera implica:
- Identificar las acciones que podrá realizar el usuario en la app y crear una ruta que la persona pueda seguir evitando cualquier punto de fuga (todo lo que obstaculice las conversiones).
- Definir las emociones que experimentará el usuario cuando realice una acción y acompañarla de un diseño y estética adecuados y en línea con la personalidad de la marca. Por ejemplo, que se sienta bienvenido cuando accede a la aplicación o que se sienta dichoso cuando obtiene un préstamo.
- Planificar la experiencia. Una vez definidos 1 y 2, el siguiente paso es definir cómo se verán los frames de la app y cuál será el recorrido que se le sugerirá al usuario.
- Probar la app. Es esencial testear la app antes de lanzarla y, de ser posible, seguir haciéndolo de forma periódica.
No hay segundas oportunidades para primeras buenas impresiones y, en fintech, menos aún.
La importancia de invertir en experiencia digital
En un mundo cada vez más digital, las expectativas de los clientes son cada vez mayores y eligen operar con marcas que le brinden una excelente atención en todo momento y estén donde estén.
En este contexto, crear aplicaciones móviles que brinden excelentes experiencias de usuario es la piedra fundamental de tu éxito. Las recomendaciones que planteamos previamente te ayudarán a mejorar la experiencia de tus usuarios con tu app.
Cuando inviertes en experiencia digital, estás invirtiendo en destacarte de tu competencia y mejorar tus resultados. Siempre, partiendo de la base de un cliente satisfecho que es tu mejor embajador.
Cuando tu experiencia de usuario móvil es valiosa, tus clientes se comprometen con tu marca y los fidelizas. Entonces, en entornos cada vez más competitivos y con un gran número de oferentes para tu mismo producto o servicio, construir relaciones sólidas con tu mercado es determinante.
Crear experiencias de usuario que los hagan sentir únicos y especiales es lo que construye relaciones duraderas y sólidas. Porque para tener éxito una app no solo debe ser innovadora y dar respuesta a las necesidades que surgen, sino que su diseño, desarrollo y cuidado del contenido debe dar lugar a una interacción móvil atractiva y fácil de usar.
De esta manera, tus clientes y tu negocio van a lograr mejores resultados.
¿Estás buscando desarrollar una app para tu negocio?
En ThinkUp somos una empresa de desarrollo de productos digitales, obsesionados con la calidad y especializados en mobile apps y experiencias de usuario únicas. Creamos productos digitales de clase mundial para startups y empresas, con el objetivo de transformar y potenciar los negocios.
